Référentiel Qualité – ISO 20700

Procédure liée au référentiel de qualité ISO 20700

 

B2 CONSULT applique la norme ISO 20700 pour offrir un cadre structuré à ses missions de conseil. Ce document doit être considéré comme un cadre de travail général. Il inclut des lignes directrices permettant une évaluation et une amélioration continue au niveau des trois phases de la mission :

 

  • Phase de contractualisation : Sur base d’une offre de services, le client et B2 CONSULT concluent un accord clair sur le périmètre et l’approche de la prestation à fournir, et s’engagent à travailler ensemble. La transparence est essentielle pour éviter les malentendus et minimiser les risques.

  • Phase de réalisation : Une fois l’accord obtenu, la deuxième phase de la mission est la réalisation. B2 CONSULT met en œuvre sa prestation de service en suivant l’approche et le plan convenus. Pour parvenir au résultat attendu par les deux parties, B2 CONSULT et le client doivent collaborer avec confiance, équité et respect mutuel.

  • Phase de clôture : La phase finale est la clôture. Une fois la mission achevée (y compris tous les livrables et l’évaluation des résultats), la mission est clôturée par l’acomplissement des toutes les obligations juridiques et contractuelles, et par le traitement de tous les sujets en cours. Le client confirme alors la réception formelle et la fin de la mission.

 

Les clauses suivantes donnent plus de détails sur chacune de ces phases.

 

CADRE RÉGLEMENTAIRE ET ÉTHIQUE

 

Cadre réglementaire

 

B2 CONSULT maintient un niveau approprié de connaissance des lois, cadres de référence, règles, réglementations et normes applicables qui régissent ses services et ceux du client.

 

B2 CONSULT engage un dialogue avec son client pour déterminer quelles lois et réglementations sont pertinentes pour la mission, et gère les éventuels conflits.

 

Code de conduite

 

B2 CONSULT établit chaque fois que nécessaire un code de conduite spécifique à la mission, en accord avec son client.

 

B2 Consult respecte un code de conduite général qui exclut les conflits d’intérêts, promeut les principes déontologiques et professionnels usuels.

 

Communication

 

Une compréhension claire entre le client et B2 CONSULT est essentielle pour assurer le plein succès du mandat. B2 CONSULT applique un protocole de communication pendant toute la durée d’une mission, qui optimise la compréhension, crée la confiance et minimise les risques :

  • nous établissons les éléments de briefing dans un document écrit et le partageons avec nos clients ;

  • nous concevons notre travail comme une solution aux besoins de nos clients ;

  • nous communiquons avec nos clients selon des moyens à convenir (courrier, plate-forme collaborative en ligne) afin de nous assurer que les points clés peuvent être suivis ;

  • nous confirmons par écrit la réception de tous documents, messages et instructions ;

  • nous demandons des validations écrites.

 

 

 Capacité d’intervention

 

B2 CONSULT n’accepte que les missions que la société est en mesure de remplir de manière professionnelle conformément à la présente Norme.

Si B2 CONSULT a des raisons de croire que les résultats convenus de la mission ne peuvent pas être atteints selon les termes du contrat, la société informe sans délai le client et propose une renégociation du contrat.

 

Qualité

 

B2 CONSULT suit une approche de Gestion de la Qualité pour anticiper, gérer et quantifier les risques et les problèmes.

 

Garanties

 

B2 CONSULT propose une garantie sur les services à fournir, définie dans les conditions particulières propres à chaque devis.

 

B2 CONSULT garantit toujours la confidentialité, la protection des données et le respect de la propriété intellectuelle des tiers et du client.

 

Évaluation et amélioration continue

 

B2 CONSULT met en place un processus d’évaluation structuré qui permet d’enregistrer et d’évaluer les résultats de ses missions pour :

  • diagnostiquer l’efficacité de la mission;

  • faire des recommandations pour des actions correctives;

  • implémenter de nouveaux processus et méthodes.

 

La politique d’évaluation est mise en œuvre pour toute la durée de la relation entre le client et B2 CONSULT. Même si aucune évaluation n’est incluse dans l’accord, B2 CONSULT suit un processus visant à tirer les enseignements du travail qu’elle entreprend. Si une évaluation est nécessaire pour des raisons contractuelles afin de déterminer le montant des frais payés, B2 CONSULT et le client conviendront de la méthode d’évaluation la plus appropriée.

 

 

 

 

CONTRACTUALISATION

 

Plusieurs activités ont lieu avant l’exécution d’une mission de conseil, notamment :

 

  1. l’identification des besoins, attentes et souhaits du client, à réaliser conjointement par le client ou son mandataire, par B2 CONSULT ou par les deux ;

  2. sélection du fournisseur, à effectuer par le client, en tenant compte des propositions techniques / économiques présentées par B2 CONSULT ;

  3. définition des spécifications, à effectuer par le client, par B2 CONSULT ou par les deux. L’offre comprend une analyse et une conceptualisation du problème à résoudre, une approche des services à demander et un budget pour ces activités ;

  4. analyse des risques et contraintes inhérents à la mission ;

  5. identification des parties prenantes et de leurs rôles et responsabilités (y compris communication et accès aux informations)

  6. négociation et accord incluant les conditions commerciales, à effectuer à la fois par le client et par B2 CONSULT.

 

L’objectif de la phase d’offre est de parvenir à un accord entre B2 CONSULT et le client sur les services à fournir.

 

Contribution

 

La phase d’offre comprend de nombreux éléments, notamment les besoins perçus, les attentes et les désirs du client, les contraintes et les risques potentiels liés à la mission, ainsi que tout éventuel changement important.

 

Résultat

 

Le résultat est un accord juridiquement contraignant entre B2 CONSULT et le client. Le résultat spécifie les services et les délivrables à fournir et établit les droits et obligations de chacune des parties. Selon le contexte, l’accord peut faire référence à une « demande de proposition », décrivant un ensemble d’exigences et de spécifications pour les services, les délivrables et les critères d’évaluation.

 

Contenu

 

Une proposition de B2 CONSULT au client comprend toujours :

  • le contexte ;

  • le détail des services et des délivrables ;

  • l’approche et le plan de travail ;

  • les termes et conditions.

 

Ces points constituent le contenu typique de l’accord de collaboration entre B2 CONSULT et le client. B2 CONSULT ou le client sont cependant libres d’ajouter des éléments complémentaires comme par exemple : les rôles et responsabilités.

 

 

 

Le contexte

 

La description du contexte garantit au client la prise en considération par B2 CONSULT de toutes les informations significatives nécessaires au travail à la mission. Il comprend des informations générales sur la mission, les hypothèses, la portée et les limites, et spécifie les parties prenantes. Il contient des faits pertinents, par exemple une description précise de la situation actuelle de l’organisation, les objectifs du client, les raisons pour lesquelles le travail doit être effectué, les hypothèses et de leur impact, ainsi que la portée et les limites de la mission. Il spécifie également les contraintes et les risques associés à la mission, dans la mesure où ils sont connus et identifiés. Ces risques seront pris en compte pendant la phase d’exécution.

 

Services et délivrables

 

L’accord de collaboration contient une description des services à fournir, des résultats attendus et des délivrables. Les objectifs doivent être spécifiques, mesurables et réalisables, pertinents et limités dans le temps afin que les résultats de la mission puissent être évalués.

 

Approche et plan de travail

 

B2 CONSULT fournit des plans de travail pour la planification opérationnelle des services à mettre en œuvre.

 

Termes et conditions

 

B2 CONSULT fournit ses services conformément à ses propres conditions générales applicables à la facturation, telles que les frais et les charges, le calendrier de paiement, les dépenses, et plus généralement toutes les informations pertinentes au regard des exigences légales et réglementaires applicables et obligations légales, telles que la propriété du matériel et des fichiers, les droits des utilisateurs, les licences, les droits de propriété intellectuelle, les limites de responsabilité, etc. Les conditions générales de B2 CONSULT incluent également une référence aux normes professionnelles applicables, ainsi qu’à toutes les exigences, responsabilités et activités liées aux politiques applicables à la mission, telles que le cadre réglementaire, la communication, l’éthique, la responsabilité sociale, la capacité, la qualité, les garanties, la santé et la sécurité, et tout autre élément convenu. Pour les services transfrontaliers et internationaux elles précisent la loi d’application.

  

REALISATION

 

La réalisation est l’accomplissement des prestations des services convenues dans la phase d’offre. Au-delà du respect de l’accord, de la fourniture des services convenus et de l’exécution de la mission, l’objectif ultime de la phase d’exécution est de satisfaire le client.

 

Objectif

 

Le but de cette phase est de fournir ce qui a été convenu lors de la phase d’offre.

 

 

 

Contribution

 

L’exécution ne devrait pas commencer avant qu’il y ait un accord. Des changements importants dans le contexte de la mission qui ont un impact sur l’exécution peuvent nécessiter la renégociation de l’accord.

 

Résultat

 

Les résultats sont de type suivant :

  • services, prestations ou délivrables ;

  • recommandations et suites à donner, le cas échéant ;

  • évaluation et amélioration continues.

 

Contenu

 

Les composants de la phase d’exécution doivent inclure:

  • la mise en œuvre du plan de travail, éventuellement ajusté ;

  • le pilotage de la mission ;

  • les approbations et la réception formelle.

 

Ajustement et Mise en œuvre du plan de travail

 

Le plan de travail convenu lors de la phase d’offre doit être affiné en détail pour refléter les conditions réelles au début de la phase d’exécution. Une fois le plan de travail validé, B2 CONSULT exécute la mission conformément à celui-ci.

 

Pilotage de la mission

 

La planification et la coordination continue entre le client et B2 CONSULT sont essentielles au succès de la mission. Pour que celle-ci soit exécutée avec succès, plusieurs points d’activité sont abordés, notamment:

  • la gestion de projet (gouvernance et méthode de management du projet),

  • la gestion et l’implication des ressources,

  • le suivi des progrès et contrôle du changement,

  • la gestion des risques,

  • la gestion de la qualité,

  • la communication et les rapports ;

  • l’évaluation et le retour d’information

 

Gestion de projet

 

Les décisions finales concernant la mission doivent être prises par le client. B2 CONSULT fera tous les efforts raisonnables pour fournir les informations pertinentes relatives à la mission. La gouvernance du projet respectera les termes de l’accord entre le client et B2 CONSULT, afin de pouvoir faire face aux conséquences de toute violation de l’accord.

B2 CONSULT applique la méthodologie et les principes de gestion de projet convenus tout au long de la mission.

B2 CONSULT veille à ce que la mission soit effectuée de manière efficace et efficiente.

 

Gestion des ressources

 

Toutes les ressources impliquées dans la mission seront adéquates, et gérées conformément à l’accord entre B2 CONSULT et le client.

 

Suivi des progrès et contrôle des changements

 

L’avancement de la mission par rapport au plan de travail est contrôlé et établi formellement. Il se peut que des modifications importantes dépassent le cadre initial de l’accord. Celles-ci seront considérées comme de nouvelles entrées dans les phases d’offre et / ou d’exécution.

 

Gestion des risques

 

Tant les risques commerciaux que les risques liés aux missions (écarts par rapport au plan de travail, modification du contexte, nouvelles attentes du client,…) seront continuellement évalués et gérés dans la mesure du possible. La gestion des risques identifie, analyse, évalue et hiérarchise les risques potentiels, coordonne et applique les ressources requises pour minimiser, surveiller et contrôler la probabilité et l’impact d’événements imprévus.

 

Qualité

 

Le client et B2 CONSULT suivent un plan qualité convenu pour s’assurer que le service est fourni et que les résultats sont fournis.

 

Communications et rapports

 

Les principes de communication convenus lors de la phase d’offre seront suivis tout au long de la mission et comprennent le cas échéant des rapports réguliers sur les progrès et les risques.

 

Approbations et acceptations

 

Un processus est convenu pour la validation de tous les services fournis au cours de la mission. Les implications commerciales de la validation ou du rejet seront traitées conformément à l’accord.

 

CLÔTURE

 

La mission est terminée lorsque le client approuve et accepte le service fourni et les délivrables. B2 CONSULT ne peut considérer la mission comme étant close tant que les procédures de clôture ne seront pas terminées. Celles-ci portent sur les points suivants :

  • les questions juridiques et contractuelles ;

  • l’évaluation finale et les amélioration ;

  • les questions administratives ;

  • la communication ;

  • la propriété intellectuelle ;

  • les questions mineures en suspens.

 

Objectif

 

Le but de la phase de clôture est de convenir du terme de la mission de manière structurée après l’achèvement de la prestation du service.

 

Contribution

 

Le processus de clôture commence lorsqu’il est décidé que la mission est terminée, soit normalement lorsque le service convenu a été fourni. Une clôture ne peut intervenir avant que le service convenu à l’origine ait été fourni. En pareil cas, la convention initiale qui lie le client et B2 CONSULT peut être amendée.

 

Résultat

 

Le processus de clôture aboutit à un certain nombre de résultats, notamment:

  • la libération de toutes les parties de leurs obligations selon les termes de l’accord;

  • l’obligation de respect des obligations continues entre B2 CONSULT et le client (par exemple, les garanties, la confidentialité, la gestion des problèmes en suspens, etc.);

  • le règlement des factures, des dépenses, etc.

 

 

Contenu

 

Questions juridiques et contractuelles

B2 CONSULT met en œuvre toutes les dispositions nécessaires pour garantir que toutes les questions juridiques et contractuelles puissent être traitées de manière rapide et efficace, conformément à l’accord. Ces dispositions incluent:

  • la facturation et paiement;

  • le bilan des dépenses de B2 CONSULT;

  • les validations;

  • la libération de ressources (y compris les sous-traitants);

  • les garanties,

  • la confidentialité;

  • les droits de propriété intellectuelle;

  • les obligations restantes après la clôture (par exemple, les dispositions légales, les clauses de confidentialité, et de non-concurrence, les questions en suspens, etc.).

 

Évaluation finale et amélioration

Même si aucune méthode d’évaluation n’est précisée dans l’accord, B2 CONSULT tire des enseignements de ses missions afin de pouvoir les appliquer à toutes fins d’amélioration. Une évaluation peut être requise pour des raisons contractuelles afin de déterminer les frais payés. Si tel est le cas, B2 CONSULT et le client conviendront de la méthode d’évaluation la plus appropriée.

B2 CONSULT possède une expertise en matière d’évaluation et s’assure que les points forts et les possibilités d’amélioration sont enregistrés et partagés entre les membres du personnel.

 

 

Questions administratives

B2 CONSULT s’assurer que toutes les questions administratives sont traitées rapidement et efficacement. Ces processus peuvent inclure:

  • l’indexation, le classement, l’archivage;

  • la sauvegarde des données et des enregistrements;

  • la restitution de la propriété, de l’équipement et des installations du client (fichiers, enregistrements, données, laissez-passer de sécurité, par exemple);

  • le recours à des sous-traitants et aux ressources internes;

  • l’achèvement des procédures internes d’assurance de la qualité.

 

Communication

B2 CONSULT s’assure que toutes les obligations en matière de communication concernant la mission sont remplies (accords de confidentialité, préparation d’études de cas, articles, demandes de références, etc.) et que le client est débriefé à la fin de la mission.

 

Problèmes mineurs en suspens

B2 CONSULT suit un processus, convenu avec le client, permettant de résoudre tout problème mineur en suspens après l’achèvement de la mission, afin que la clôture puisse être convenue.